El primer ‘fan’ de la marca: su community

A diario y desde hace ya varios años se habla de la figura del community manager y de la necesidad o no de su presencia en las empresas, incluso hay algunos que predicen su pronta desaparición pero ¿sabríamos definir qué hacen o qué habilidades deben tener?

Esta nueva profesión, a la que se le rinde tributo el 24 de enero en consonancia con la festividad de los escritores y periodistas, se ha ido normalizando a medida que las empresas han cambiado su forma de relacionarse con sus clientes existentes y potenciales y han hecho de las nuevas tecnologías una herramienta indispensable para llevar a cabo sus estrategias de marketing.

Pero, ¿se trata solamente de saber mandar un tweet, subir fotos o publicar un vídeo en Youtube? Nada más lejos de la realidad. Según la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (AERCOS), un community manager es “el responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

Independientemente de la empresa para la que trabaje, todo el que se dedique a esta labor tendría que dominar las siguientes habilidades:

• Escuchar los temas de los que se está hablando, lo que se dice sobre la empresa o marca, quiénes son sus rivales en el universo 2.0, qué interesa a los seguidores, sus gustos y motivaciones.
• Crear y gestionar perfiles uniformes entre ellos y que concuerden con el espíritu de la empresa.
• Responder de forma apropiada y sobre todo rápida, sin que las respuestas estén impregnadas de tintes comerciales. El Community tiene que mostrar su propia personalidad.
• Informar transmitir qué es lo que se dice de la empresa o marca a todas las áreas de la misma. No hay que olvidar la comunidad interna.
• Conectar redirigir al público al área correspondiente, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes. Debe existir diálogo, no monólogo.

Dos mitos se alzan en torno a estos profesionales. El primero, que pueden ser caros, y el segundo, que su trabajo puede realizarlo cualquiera. En cuanto al precio, un community puede contratarse por horas y si son empleados freelance, algo frecuente, podrán adaptarse a las necesidades de cada empresa. Con respecto a la conveniencia de que esta tarea la lleve a cabo personal sin cualificación, corremos el riesgo de perjudicar a la marca, ya que es preciso mantener la línea de comunicación existente y saber actuar en una situación de crisis, algo que sólo un profesional podrá gestionar adecuadamente.

Bajo mi punto de vista, el experto en redes sociales tiene que sentir pasión por la marca a la que representa para ser capaz de involucrar a los demás, pero también grandes dosis de paciencia, voluntad y empatía. No podemos olvidar que, aunque a sea a través de infinidad de pantallas, estamos tratando con personas. ¿Y tú, qué opinas?

Por Beatriz Ramos | Fundación Vértice